医患关系思考与对策/中国医院发展报告系列

庄一强教授（Dr.EricChong），为80年代最早进入中国医药市场的香港人士之一，曾于国际知名制药企业默沙东、诺华、阿斯利康担任全国营销总监等高级管理职务。现为艾力彼管理顾问有限公司总裁、中山大学MBA客座教授、中国人民大学卫生管理硕士（MHA）特聘教授、复旦大学医院院长高级研修班核心师资、卫生部中日医院管理顾问、《中国医院》杂志编委、《中国医院院长》杂志编委及国家食品药品监督管理局南方医药经济研究所顾问，出版《医院品牌营销实战解码》、《当代医院品牌发展战略》等专著。庄一强为中山医科大学医学学士，美国西北大学凯洛格（Kellogg）商学院MBA。主持卫生部继续教育一类学分“医院管理”学科之“医院品牌营销”和“患者投诉管理系统”课程。2004年，他组织中国首个大型医院品牌营销研究项目，对全国11个中心城市的20多家大型三甲医院（如北京大学第一医院、复旦大学中山医院、广东省中医院等）进行了医院品牌营销调查研究，并成功指导数家医院进行股份制改造。曾作为国际著名咨询公司PWC（普华永道）特约专家为东北制药、大连美罗等多家大型制药集团作高级顾问。
为什么会频繁引发医患冲突？虽有政府的、经济社会的、媒体的深层因素，但医患之间的直接冲突，才是医院要面对和必须解决的实际问题。本书是庄一强先生及其创立的艾力彼团队近年来对国内近100家医院进行管理咨询的探索和研究的结晶，这从多角度、多层面，由理论深化到案例分析，从七个章节全方位地探讨了医患冲突的起因、对策与思考。编入的文章中不乏有许多观点新颖，思想鲜明，笔法犀利、具有实操价值和贴近读者心灵的佳作。此外该书视角独特，他们以第三方的眼光理性的透视医患的关系和冲突，值得医院管理者、医务人员和从业者开卷阅读。 第一篇医患关系之投诉管理
【理论深化】：投诉是金
案例一：做个机智的应变者
案例二：做好投诉管理建设和谐医院
【理论深化】：投诉的接待与受理技巧
案例三：一起沟通引起的无痛人流投诉案例
【理论深化】：客户投诉管理理论浅析
案例四：浅谈护士长处理患者投诉的方法
【理论深化】：改善医院投诉管理
案例五：服务缺陷投诉处理案例
【理论深化】：医院客户关系与病人投诉管理
案例六：投诉管理的探索与实践
【理论深化】：客户投诉理论在医院的应用
实务：医院投诉管理实务
【调查研究】：5家三级医院投诉管理现状调查与分析
第二篇医患关系之危机管理
第三篇医患关系之纠纷与法律
第四篇医患关系之沟通与对话
第五篇医患关系之医院客户关系管理
第六篇医患关系之背景因素
第七篇媒体荟萃及研究专著

699
16开
医药.卫生->医药.卫生->预防医学、卫生学

陕西西安