本书从销售人员岗位实际出发，系统介绍了销售知识储备、圈定客户、拜访客户、成功签约、服务客户、收取货款、
客户管理、商务礼仪等8大工作事项，为读者提供了可以参照执行的工作
标准与
规范。
本书主要适用于一线销售人员、销售主管及
企业培训人员。
目录
第一章销售人员具体工作概述1
第一节销售人员的8大工作事项3
一、销售知识储备3
二、圈定客户3
三、拜访客户4
四、成功签约4
五、服务客户4
六、收款和催款4
七、客户管理5
八、商务礼仪5
第二节销售人员工作内容图解5
第二章销售人员的第1大工作事项：知识储备9
第一节了解行业知识应知应会的3个工作小项11
一、了解行业，知悉企业12
二、了解企业的销售策略13
三、了解相关的
法律法规14
第二节做到知己知彼的3个工作小项14
一、了解企业的产品或服务14
二、了解竞争对手17
三、了解终端客户20
第三章销售人员的第2大工作事项：圈定客户25
第一节制定工作计划方面应知应会的2个工作小项27
一、确定工作目标27
二、制定工作计划30
第二节寻找潜在客户时应知应会的4个工作小项33
一、识别潜在客户34
二、找到潜在客户37
三、收集潜在客户的信息39
四、开拓潜在客户42
第三节接近客户时应知应会的2个工作小项47
一、对客户进行分类47
二、接近客户49
第四章销售人员的第3大工作事项：拜访客户(上)55
第一节预约客户时应知应会的3个工作小项57
一、预约准备57
二、选择正确的预约方式60
三、应对客户的拒绝约见65
第二节拜访准备过程中应知应会的4个工作小项69
一、自我形象准备70
二、销售工具准备70
三、心理准备71
四、面谈内容准备71
第三节赢得客户好感方面应知应会的5个工作小项72
一、
设计开场白72
二、建立美好的第一印象76
三、把话说好79
四、认真聆听82
五、掌握提问技巧83
第五章销售人员的第3大工作事项：拜访客户(中)89
第一节产品说明工作中应知应会的5个工作小项91
一、为客户寻找购买理由91
二、产品展示说明准备93
三、精彩展示说明94
四、激发客户的购买欲望104
五、准确回答客户疑问，记录客户的意见106
第二节产品报价时应知应会的3个工作小项108
一、克服报价障碍108
二、选择好报价时机109
三、报价110
第六章销售人员的第3大工作事项：拜访客户(下)115
第一节撰写建议书时应知应会的3个工作小项117
一、准备撰写
资料117
二、撰写建议书118
三、提交建议书122
第二节处理客户异议时应知应会的4个工作小项123
一、了解客户异议124
二、
分析客户异议125
三、化解客户异议125
四、处理客户价格异议134
第七章销售人员的第4大工作事项：成功签约139
第一节促进签约方面应知应会的3个工作小项141
一、捕捉购买信号141
二、抓住购买时机143
三、引导成功签约145
第二节签订
合同工作中应知应会的3个工作小项159
一、协商、规范合同内容160
二、填写合同162
三、管理与利用合同162
第三节与客户告别时应知应会的2个工作小项165
一、未成交告别165
二、成交后告辞167
第八章销售人员的第5大工作事项：服务客户169
第一节服务客户时应知应会的2个工作小项171
一、了解服务客户的具体内容171
二、服务客户的具体策略175
第二节售后服务时应知应会的3个工作小项177
一、应对客户的抱怨177
二、处理客户的投诉180
三、处理客户的索赔182
四、处理客户的退换货184
第三节维系客户关系工作中应知应会的6个工作小项185
一、履行合同，落实承诺186
二、适时回访，了解客户的使用情况及问题187
三、主动告诉客户各种有用的信息188
四、代表客户和公司交涉，解决客户的问题188
五、记录客户的状况，预先处理客户的问题188
六、建立私人友谊189
第九章销售人员的第6大工作事项：收款及催款193
第一节收款工作中应知应会的2个工作小项195
一、调查客户信用195
二、做好收款工作196
第二节催款工作中应知应会的4个工作小项200
一、分析拖欠款原因201
二、预防拖欠款的发生201
三、制定催款策略202
四、成功收取拖欠款205
第十章销售人员的第7大工作事项：客户管理209
第一节客户管理工作中应知应会的3个工作小项211
一、知晓客户管理的内容与方法211
二、巧用客户资料卡212
三、客户管理分析215
第二节大客户管理工作中应知应会的3个工作小项221
一、识别大客户221
二、分析大客户222
三、管理大客户223
第三节协助销售渠道工作中应知应会的4个工作小项226
一、销售方面的协助227
二、经营、财务方面的指导协助228
三、推销
技术的指导与协助228
四、店面理货230
第十一章销售人员的第8大工作事项：商务礼仪233
第一节形象礼仪方面应知应会的3个工作小项235
一、注重仪容235
二、注重仪表236
三、注重仪态239
第二节商务礼仪方面应知应会的5个工作小项244
一、注重谈话礼仪244
二、注重眼神礼仪246
三、注重名片礼仪247
四、注重电话礼仪248
五、注重距离礼仪250
第三节其他社交礼仪方面应知应会的5个工作小项251
一、注重时间礼仪251
二、注重介绍礼仪252
三、注重称呼礼仪252
四、注重手机使用礼仪253
五、注重商务签字礼仪254
本书主要适用于一线销售人员、销售主管及企业培训人员。
目录
第一章销售人员具体工作概述1
第一节销售人员的8大工作事项3
一、销售知识储备3
二、圈定客户3
三、拜访客户4
四、成功签约4
五、服务客户4
六、收款和催款4
七、客户管理5
八、商务礼仪5
第二节销售人员工作内容图解5
第二章销售人员的第1大工作事项：知识储备9
第一节了解行业知识应知应会的3个工作小项11
一、了解行业，知悉企业12
二、了解企业的销售策略13
三、了解相关的法律法规14
第二节做到知己知彼的3个工作小项14
一、了解企业的产品或服务14
二、了解竞争对手17
三、了解终端客户20
第三章销售人员的第2大工作事项：圈定客户25
第一节制定工作计划方面应知应会的2个工作小项27
一、确定工作目标27
二、制定工作计划30
第二节寻找潜在客户时应知应会的4个工作小项33
一、识别潜在客户34
二、找到潜在客户37
三、收集潜在客户的信息39
四、开拓潜在客户42
第三节接近客户时应知应会的2个工作小项47
一、对客户进行分类47
二、接近客户49
第四章销售人员的第3大工作事项：拜访客户(上)55
第一节预约客户时应知应会的3个工作小项57
一、预约准备57
二、选择正确的预约方式60
三、应对客户的拒绝约见65
第二节拜访准备过程中应知应会的4个工作小项69
一、自我形象准备70
二、销售工具准备70
三、心理准备71
四、面谈内容准备71
第三节赢得客户好感方面应知应会的5个工作小项72
一、设计开场白72
二、建立美好的第一印象76
三、把话说好79
四、认真聆听82
五、掌握提问技巧83
第五章销售人员的第3大工作事项：拜访客户(中)89
第一节产品说明工作中应知应会的5个工作小项91
一、为客户寻找购买理由91
二、产品展示说明准备93
三、精彩展示说明94
四、激发客户的购买欲望104
五、准确回答客户疑问，记录客户的意见106
第二节产品报价时应知应会的3个工作小项108
一、克服报价障碍108
二、选择好报价时机109
三、报价110
第六章销售人员的第3大工作事项：拜访客户(下)115
第一节撰写建议书时应知应会的3个工作小项117
一、准备撰写资料117
二、撰写建议书118
三、提交建议书122
第二节处理客户异议时应知应会的4个工作小项123
一、了解客户异议124
二、分析客户异议125
三、化解客户异议125
四、处理客户价格异议134
第七章销售人员的第4大工作事项：成功签约139
第一节促进签约方面应知应会的3个工作小项141
一、捕捉购买信号141
二、抓住购买时机143
三、引导成功签约145
第二节签订合同工作中应知应会的3个工作小项159
一、协商、规范合同内容160
二、填写合同162
三、管理与利用合同162
第三节与客户告别时应知应会的2个工作小项165
一、未成交告别165
二、成交后告辞167
第八章销售人员的第5大工作事项：服务客户169
第一节服务客户时应知应会的2个工作小项171
一、了解服务客户的具体内容171
二、服务客户的具体策略175
第二节售后服务时应知应会的3个工作小项177
一、应对客户的抱怨177
二、处理客户的投诉180
三、处理客户的索赔182
四、处理客户的退换货184
第三节维系客户关系工作中应知应会的6个工作小项185
一、履行合同，落实承诺186
二、适时回访，了解客户的使用情况及问题187
三、主动告诉客户各种有用的信息188
四、代表客户和公司交涉，解决客户的问题188
五、记录客户的状况，预先处理客户的问题188
六、建立私人友谊189
第九章销售人员的第6大工作事项：收款及催款193
第一节收款工作中应知应会的2个工作小项195
一、调查客户信用195
二、做好收款工作196
第二节催款工作中应知应会的4个工作小项200
一、分析拖欠款原因201
二、预防拖欠款的发生201
三、制定催款策略202
四、成功收取拖欠款205
第十章销售人员的第7大工作事项：客户管理209
第一节客户管理工作中应知应会的3个工作小项211
一、知晓客户管理的内容与方法211
二、巧用客户资料卡212
三、客户管理分析215
第二节大客户管理工作中应知应会的3个工作小项221
一、识别大客户221
二、分析大客户222
三、管理大客户223
第三节协助销售渠道工作中应知应会的4个工作小项226
一、销售方面的协助227
二、经营、财务方面的指导协助228
三、推销技术的指导与协助228
四、店面理货230
第十一章销售人员的第8大工作事项：商务礼仪233
第一节形象礼仪方面应知应会的3个工作小项235
一、注重仪容235
二、注重仪表236
三、注重仪态239
第二节商务礼仪方面应知应会的5个工作小项244
一、注重谈话礼仪244
二、注重眼神礼仪246
三、注重名片礼仪247
四、注重电话礼仪248
五、注重距离礼仪250
第三节其他社交礼仪方面应知应会的5个工作小项251
一、注重时间礼仪251
二、注重介绍礼仪252
三、注重称呼礼仪252
四、注重手机使用礼仪253
五、注重商务签字礼仪254
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