《呼叫中心设计(第2版)》

内容简介呼叫中心是目前密集型沟通经济的关键组成部分。经过缜密设计和优化管理的呼叫中心不仅能够增加企业的实力，还能使企业的形象得到提升。本书系统地介绍了如何有效设计、策划和创建呼叫中心，如何提供相应的功能，以同时满足用户和企业的需求。并且针对不同用途的呼叫中心进行了详尽的论述，读者可以学到很多有关呼叫中心设计的整体方案——从设想到选址、技术、管理、人体工程、外包选择以及许多相关的内容。
图书目录第1章什么是呼叫中心 1第2章呼叫中心的功能 20第3章呼叫中心的规划 37第4章自助服务 57第5章驻家工作的呼叫中心 71第6章外包 93第7章选址 120第8章在岸、近岸和离岸 155第9章为讲西班牙语的人服务 193第10章国外市场 203第11章公司资产配置 235第12章设计、人体工效学及安全 275第13章呼叫中心的人员配备 313第14章培训和挽留 337第15章管理问题 361
序言/前言前言即使我们从未去过任何一家呼叫中心，它们也已经是我们生活中关键的一部分。我们依赖于它们的人工或自动语音信息和协助，来维修产品并购买物品和服务。呼叫中心不像一个行业，而更像一种功能。这本书是关于如何有效设计、策划和创建呼叫中心的，包括呼叫中心应提供哪些功能，以同时满足用户和企业的需求。然而，这个任务有许多的变数，因为有如此多的方法去提供呼叫中心服务：用人工坐席、交互语音应答或者网站自助服务；通过语音、电子邮件、聊天、传真或视频；由本企业或通过外包来处理；利用员工或自由职业者；在传统的办公室、原来的超市、工厂或家里；在本国或国外。不论你的呼叫中心选择了何种方式，你也需要确保雇用、培训和管理合适的员工，让你可能高达几百万美元的投资获得最大的产出。那就是这本书为何深入探讨招聘、培训和管理问题的原因。而且，因为呼叫中心不会永久存在，这本书也涉及了如何关闭它们的内容。这本书不可能面面俱到地探究呼叫中心的各个方面，这也是我为何专注于呼叫中心的创建上。不过，有很多协会、咨询顾问和公司可以协助你开发呼叫中心的功能。我是一个作家、记者和观察者。像我一样的人们，都希望用清晰、明确和简洁的方式说明获得的最佳信息。我是微笑地说“简洁”的。这本书与杂志和网上成千上万有关呼叫中心的文章相比，是很简洁的。我希望你觉得这本书在帮助你设计呼叫中心方面，是有益、有趣和有价值的。我和其他使用呼叫中心服务的人就靠你了。

490千字
387
16开

北京朝阳区