2006汽车制造、销售企业售后服务高绩效规范化管理与提升品牌服务质量及服务运营案例评析

: 第一编售后服务总论第一章售后服务综合知识一、售后服务与销售关系二、售后服务的核心及售后服务部的职责 三、售后服务的时机和内容四、售后服务问题出现及解决五、售后服务的高绩效管理第二章服务过程质量管理一、服务质量概述二、服务质量评估、沟通与管理三、提高服务质量的方法与策略四、从四个方面分析服务质量管理的特殊性五、服务质量管理理论和实践的发展历程六、服务质量的把握和评价——服务质量差异分析七、以服务承诺为着力点的服务质量管理模式八、服务质量管理的其他方法第三章质量保证与服务一、商品质量的基本知识二、生产者和销售者的产品质量责任与义务三、产品责任 四、一些主要商品的质量要求五、商品质量鉴别规范六、商品质量纠纷的处理七、商品质量控制的有关法律法规第四章售后服务人员从业规范一、售后服务人员基本素质要求、道德、素养、理念二、售后服务人员基本礼仪规范三、售后服务人员服务技巧四、售后服务人员作业规范技能要求五、不同工种售后服务人员技能要求第五章顾客投诉处理 一、顾客投诉处理的要领工、顾客投诉处理与程序三、处理顾客投诉方法 四、顾客投诉的预防 五、顾客投诉处理的管理制度第六章顾客跟踪服务 一、顾客跟踪服务的基本知识二、顾客满意度调查三、客户关系管理 四、维护顾客的良好关系第七章商品退换服务 一、商品退换的基本知识二、对待商品退换的基本正确态度 三、商品退换管理 四、商品退换与顾客问题的处理五、商品退换过程中常见问题的解决方法六、商品退换的相关法律法规第八章产品安装与维修服务一、安装服务的基本知识二、维修服务的基本知识三、售后维修的质量管理四、产品安装维修的法律法规第九章业务技术服务一、业务技术服务的内容二、商品技术指导的意义服务要求三、商品包装服务四、送货上门服务要求指导第十章汽车相关行业产品的售后服务、指导与程序分类 一、交通工具类（汽车） 二、汽车售后服务现状分析 三、汽车维修保养规定 四、汽车美容服务规定 五、汽车四季保养服务规范 六、汽车作业的技术总则与安全规则 附录：深圳市汽车售后服务规范第十一章服务决定一切及相关服务成功案例一、服务力来自于对服务的深刻认识二、以客为尊、以客为友三、服务成功企业案例第二编市场服务运营与服务品牌营销管理第一章服务运营一、服务运营管理概述 二、服务运营管理基本理论三、服务运营的设计四、服务运营的竞争策略五、信息技术在服务运营竞争中的作用 六、服务运营流程与服务交锋七、服务运营与服务质量管理八、服务运营与服务能力管理九、服务运营与服务营销的集成 十、服务运营生产率与永远持续改进第二章服务营销一、服务营销概述二、服务消费理念三、服务消费与购买行为四、顾客期望与服务承诺 五、服务产品成本控料与定价六、服务分销决策七、服务营销的沟通策略八、服务有形展示与服务形象塑造九、服务营销过程与质量管理第三章市场服务品牌营销一、把服务当品牌来经营二、服务产品及服务品牌三、把握好服务品牌营销的五大法则四、消费者服务、赢取顾客忠诚五、服务弱势品牌营销办法 第三编案例评析 一、海尔集团成功服务运营二、某品牌汽车公司的保姆式服务三、亚晖公司的售后服务四、某电器的一条龙服务规范五、某市现代家电商场的服务规范六、某商店的服务承诺 七、某轻纺的顾客服务八、某数码商城售后服务九、某百货大楼“十八条龙”服务十、某商场“一站式”服务十一、某商厦的售后服务

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