全部分类
如何经营好4S店-4S店的运营与客户关系
(图片仅供参考)

查看付款方式  了解购物流程

如何经营好4S店-4S店的运营与客户关系

编    号: 369301
著 作 者: 叶东明
出 版 社: 化学工业出版社
书    号: 9787122121967
出版日期: 2012-1-1
市 场 价: ¥48 元
书 店 价: ¥45.6 元
立即节省: ¥2.4 元
人    气: 

如何经营好4S店-4S店的运营与客户关系   如何经营好4S店-4S店的运营与客户关系
咨询电话:029-62602241
/62602242/62602243 转
8000/8001/8002/8003/8004
到款传真:029-82086768
团购批发:029-86698115

支付方式:
支付宝担保交易
在线支付
其他支付方式

内容简介
本书分上下两篇。上篇为4S店4R管理模式,该篇作者在借鉴了国内外一些优秀企业的优秀营运管理模式,考察了我国一些4S店管理的基础上,设计了“4S店4R管理模式”和相关模板。上篇为“4S店的4R管理模式”,包括:目标计划和预算制定、执行组织和责任落实、过程业绩检视和改进、绩效考核与公平激励。下篇为4S店客户关系管理,该篇从16个方面具体论述4S店的客户关系管理。
本书适合于4S店的投资者、经营者和中层以上的管理人员,以及为4S店策划管理和从事咨询及培训的人员阅读。汽车销售和维修服务既是老行业又是新行业。自从20世纪初美国人福特采用流水线大批量生产汽车开始,便有了汽车销售和汽车维修行业,所以这个行业是老的。但是,汽车的销售和维修服务以4S店的形式出现,是近十年来的事情,从这个角度讲,这个行业又是新的。十年来,汽车行业对4S店的规范管理进行了大量的摸索,使得这个行业能以崭新的形象展示给消费者。
十年来,我国的汽车行业发展日新月异,品牌层出,我国一跃成为全世界第一汽车生产和销售大国。4S店林立,数量数以万计。市场催生了众多的4S店,同时也催生了它们之间的竞争,一场比拼运营管理效率和抢夺消费者的竞争。4S店要在白热化的竞争中获得竞争优势,除了要有好的产品外还必须做好两件事情,一是整合内部管理流程,使得内部的运作更有效率,二是迎合和超越客户的需求,以赢得消费者的满意和青睐。这两件事情成为4S店运营管理的核心。
然而,与4S店行业蓬勃发展的形势相反,用以指导4S店运作和构建竞争优势的书籍在市面上却鲜有所见。叶东明先生撰写的《如何经营好4S店——4S店的运营与客户关系》一书正好填补了这项空白。
《如何经营好4S店——4S店的运营与客户关系》一书分为上篇“4S店的4R管理模式”和下篇“4S店客户关系管理”。上篇论述如何通过销售预测和市场环境分析,科学合理地设定经营目标并如何使经营目标得到实现,如何通过落实经营责任和实现经营目标过程激励员工;下篇从服务价值链的角度论述4S店如何建立和发展客户关系,培养忠诚的客户群体。这两部分内容相得益彰,构成4S店完整的运营管理体系。
《如何经营好4S店——4S店的运营与客户关系》一书的显著特点是理论结合实际,既有理论阐述,又有实操流程和方法,思路清晰。更加难得的是,叶先生在书中提供了大量翔实的操作模板资料,可操作性和实用性很强,这使得本书更具有实际管理操作的指导和参考价值。
对4S店以及汽车销售和维修行业的从业人员,尤其是经营管理人员来说,本书无疑具有直接的指导和启迪作用;对4S店的管理咨询人员而言,也有良好的参考价值。
香港中文大学运营管理学教授赵先德



从事汽车4S店的管理辅导和运营评价工作已经有一些年头了。几年来,我目睹了汽车4S店行业的发展壮大、运营管理逐步走向系统和规范的过程,也目睹了4S店运营管理水平和服务理念及服务水平的发展良莠不一的状况。
4S店服务是一种特殊的服务方式,既有一般销售行业的特征,又有维修服务行业的特征。如何借鉴成熟的销售服务行业和先进的企业运营管理方式为4S店行业所用,如何将一些4S店的先进实践经验介绍给众多的4S店经营者参考和借鉴,促进4S店行业的发展,是我几年来一直在思考的问题。
两年前,我就一些想法请教了香港中文大学商学院的赵先德教授,他一再鼓励我把这些想法、实践和感悟写出来,他认为这些肯定会对目前缺少文献和指导书籍的4S店行业的发展起到良好的作用。
所幸的是,经过一年多的努力,终于将这些想法和感悟编写成书,与读者见面。全书分为上下两篇。上篇4S店的4R管理模式,以4S店如何制定运营目标并如何实现它为主干,从经营计划和预算(ReadyAll)、落实责任(Responsibility)、过程检视(Review)和薪资及员工激励(Result)4个角度介绍一个4S店可持续发展的经营方式,并提供相关的运作模板;下篇4S店的客户关系管理,以4S店客户关系发展和服务价值传递的顺序为线索,从理念和实践双重角度论述4S店如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系。
在本书正式出版发行之际,特别感谢香港中文大学商学院的赵先德教授,我是在他的鼓励下才开始思考编写本书的。在本书的编写过程中,赵教授给我提出了很多指导性的宝贵意见,并在书稿完成之际,在百忙之中为本书写了序。衷心感谢莱茵技术(上海)有限公司给予我充分接触汽车销售4S店的机会;衷心感谢厦门盈海斯柯达4S店的肖先明总经理和张惠芳客户关爱总监、福州世腾斯柯达4S店的单苏平总经理、深圳东通汽车销售有限公司的廖若雅总经理、成都四川申蓉斯柯达4S店的杜春燕服务总监和汕头恒康达斯柯达4S店方思润总经理的热情支持和帮助;也衷心感谢我的好朋友江大维先生,他为本书提出了宝贵的意见和建议。
本书在编写过程中,参阅了国内外许多已经出版或发表的有关的书籍和论文等,吸取了其中一些观点和研究成果,引用了其中一些有关的内容,恕不一一注明出处,仅在参考文献中列出,在此向有关作者致以谢意。
本书涉及的研究工作还得到了国家自然科学基金重大项目(71090403,71090400)的支持。
由于时间仓促,加上本人水平有限,书中存在许多不足之处,恳请读者批评指正。
电子信箱:dongmingye88@hotmailcom。
编者上篇4S店的4R管理模式
第1章什么是4S店的4R管理模式2
11R1,年度经营计划的制定3
12R2,执行组织和责任落实4
13R3,过程业绩检视和改进4
14R4,绩效考核与公平激励4
第2章经营计划6
21年度经营计划的目标6
22年度经营计划失败的原因7
234S店年度经营计划的基本内容8
24年度经营计划编制的基本步骤和流程9
25指导年度经营计划编制成功的原则9
26年度经营计划编制的职责10
27年度经营计划的编制11
2714S店经营方针描述11
2724S店的经营能力分析和销售预测11
2721经营能力分析11
2722销售预测12
2723年销售目标预测修正14
273经营环境分析16
274销售目标和战略重点的确定18
2741确定销售重点和主推产品18
2742初步确定销售目标19
275经营重点20
276经营目标21
2761经营目标的维度21
2762良好经营目标的特征22
277关键措施和行动计划23
2771关键措施和行动计划概述23
2772关键措施和行动计划的表达方式24
2773关键措施和行动计划模板24
278市场推广计划的制定25
2781客流量需求分析25
2782客流量分布和集客费用分析26
2783客流需求和市场推广费用预算26
2784销售计划和市场推广计划管理工作流程27
第3章销售预算28
31销售收入预算28
32销售成本预算28
33销售毛利预算28
34销售费用预算29
35经营纯益预算29
36应收账款的回收预算29
37库存预算29
38销售预算管理工具表单30
39销售预算工作流程示例32
第4章财务计划表单和经营计划模板35
41财务计划表单模板35
42年度经营计划模板45
第5章落实责任57
51KPI及指标体系57
511KPI指标体系的建立58
512与行为规范相关的KPI64
513个人的绩效指标的制定64
514KPI的表达65
515典型岗位常见的KPI指标65
516指标权重的确定67
5161指标权重的作用67
5162确定指标权重的原则67
5163确定指标权重的方法67
517指标评估标准的确定68
5171定量指标评估标准设定方法68
5172定性指标评估标准设定方法69
518保证KPI指标有效性的原则69
519典型岗位KPI表达示例70
52个人业绩合同71
53职位说明书及其编制72
531编制组织结构图以识别岗位位置和性质72
532岗位分析74
5321岗位分析的目的74
5322岗位分析的主要技术与方法74
533职位说明书编制76
534典型岗位职位说明书模板76
第6章过程业绩检视和改进84
61什么是过程业绩检视84
62如何有效地开展“过程业绩检视和改进”85
621过程业绩检视组织85
622过程业绩检视的开展86
6221过程业绩检视的四项基本原则86
6222业绩汇报的具体内容86
623过程业绩检视的层次和周期87
624过程业绩检视会议88
625合理安排过程业绩检视会议议程88
626过程业绩检视会议开会的方法88
627过程业绩检视会议工作流程模板89
628改进行动表示例91
629业绩看板92
63业绩的基础信息和报表92
631销售质询报表模板92
632售后质询报表模板96
第7章绩效考核和公平激励102
71考核和激励系统的构成102
72绩效考核103
721绩效考核的目的103
722绩效考核的基本原则103
723绩效考核与过程业绩检视的区别103
724绩效考核的频次104
725绩效考核的标准和考核方案104
726数据的提供、收集和评分107
727面谈和沟通107
728绩效考核结果处理108
729奖金兑现108
73员工能力评估109
731管理能力模型109
732管理能力的评估步骤109
733员工管理能力评估报告模板110
74薪资体系111
741构建合理薪资体系的三大原则111
742员工薪资的三个组成部分112
743两种基本的薪资模式112
744典型岗位的薪资结构模板112
75薪资制度案例113
76个人发展机会114
761人力资源矩阵114
762员工发展机会与员工使用114
下篇4S店客户关系管理
第1章客户与客户关系124
11客户是什么124
12什么是客户关系126
13客户的终身价值126
14从运营角度观察的客户关系和客户价值127
15客户价值周期内两类需要特别关注的客户128
16客户价值区分与客户结构优化129
17服务标准的执行——内敛执行和外延授权130
第2章找准潜在客户132
21寻找潜在客户132
211什么是潜在客户132
212寻找潜在客户的原则132
213如何寻找潜在客户133
2131目标客户群分析133
2132寻找潜在客户的方法135
22管理有望客户136
23有望客户管理中的一些问题138
第3章小型多样化活动140
31小型多样化活动的规划140
32建立竞争情报系统141
33过程控制是市场活动成功的另一个关键141
34小型多样化活动规划是一个动态的过程142
35示例:某4S店的市场推广管理程序142
第4章洞察客户需求145
41做顾客的“购车参谋”145
42洞察和理清客户需求146
第5章销售过程及效率150
51顾客的跟踪与管理150
52销售过程效率分析151
第6章销售服务标准化流程示例153
第7章服务能力与服务需求162
71售后服务能力与服务需求的不平衡分析162
72服务能力和服务需求的管理163
721服务能力管理163
722客户需求管理164
73客户等待时间的管理164
74作业调度技术和排队论在售后服务中的应用166
741作业调度技术166
742排队论168
第8章维修服务的质量171
81维修服务质量是4S店的生命171
82管理层在质量管理中的作用172
83维修服务质量的评价指标172
84汽车维修质量检验系统174
85客户在维修服务质量管理中的作用175
86维修质量的控制176
87维修信息及其管理178
第9章变售后服务为低成本的新车销售场所179
91传统的集客179
92从整车销售的角度看待售后的客户180
93应重点关注两类客户181
94将售后服务转变为新车销售场所的实践182
第10章创建“营服共战”的销售和服务团队183
101一次糟糕的购买经历及启示183
102从销售和服务流程角度的“营服共战”184
103实施“营服共战”的准备184
104常见问题及对策186
第11章客户投诉188
111会投诉的客户是好客户188
112平息客户不满只是解决问题的第一步189
113第二次把事情做对190
第12章聆听客户的声音191
121什么是客户关爱191
122客户关爱总监194
1221客户关爱总监的职责194
1222客户关爱总监的素质196
12221强烈的服务意识196
12222合理的知识结构197
12223良好的心理素质197
12224全面综合的专业技能199
123让管理人员聆听客户声音200
第13章CSI与客户满意度202
131CSS调查项目的变化及其解读202
132CSI报告的阅读205
133CSI报告的利用206
1331依据CSI报告的改进207
1332阶段性改进208
134客户满意度“映像”208
1341关于“客户满意映像”的论述209
13424S店“客户满意映像”的表现209
1343通过“客户满意映像”管理客户满意度210
1344防止“客户满意映像”的变形211
第14章培养忠诚客户212
141客户满意度与客户忠诚度的关系212
142一些4S店的认识误区213
143客户忠诚的密码214
144培养高忠诚度客户的方法215
145把流失的客户请回来216
1451对流失客户和战败客户的分析更具价值216
1452把有价值的流失客户请回来217
第15章员工满意感的管理218
151员工满意管理的途径218
1511建立良好的企业理念和企业文化218
1512建立有竞争力的员工薪资体系218
1513给服务人员以充分授权219
1514给员工提供系统培训219
1515建立和谐的同事关系220
152服务岗位员工流失的影响220
1521服务人员流动的原因220
1522服务岗位员工流失的影响221
第16章结语223
1614S店的“服务金三角”模型223
1611服务策略223
1612服务人员224
1613服务系统224
1624S店的服务价值链224
1621领导225
1622愿景225
1623服务价值链225
1624利润模型227
163与客户创造共赢227
参考文献229本书适合于4S店的投资者、经营者和中层以上的管理人员,以及为4S店策划管理和从事咨询及培训的人员阅读。
更多介绍

其他说明
经管|企业管理
978-7-122-12196-7开本:16装帧:平版次:1版1次页数:228页

第一发货地
北京朝阳区

相关书籍
用户评论共0 条
用户评论共 0