公路客运站站长工作手册

第一篇 公路客运站概论
第一章 旅客运输服务
第二章 汽车客运站站务服务工作
第三章 汽车驾驶工作
第四章 乘务工作
第五章 客运经营艺术
第六章 车站及基管理

第二篇 公路客运站务管理
第一章 汽车客运营运方式
第二章 汽车客运站务作业的内容与程序
第三章 汽车客运调度
第四章 售票
第五章 宣传广播
第六章 车站服务
第七章 行包托运与装卸作业
第八章 乘务工作
第九章 危险品检查
第十章 客运商务事故处理和旅客遗失物品的处理
第十一章 稽查和旅客意见的处理
第十二章 城市客运

第三篇 旅客心理概论
第一章 绪论
第二章 旅客的心理特征
第三章 不同年龄旅客的心理特点及乘车表现
第四章 不同职业旅客的心理特点及乘车表现
第五章 特殊类型旅客的心理特点及乘车表现

第四篇 公路客运站财务管理
第一章 概论
第二章 流动资产的核算（一）
第三章 流动资产的核算（二）—存货的核算
第四章 投资的核算
第五章 固定资产的核算
第六章 无形资产及递延资产的核算
第七章 负债的核算
第八章 营运收入的核算
第九章 营运成本与费用的核算
第十章 利润及利润分配的核算
第十一章 所有者权益的核算
第十二章 会计报告
第十三章 外币业务
第十四章 企业清算

第五篇 公路客运站人力资源管理
第一章 人力资源规划
第二章 工作分析
第三章 人力资源的吸收
第四章 绩效考评
第五章 奖酬与福利
第六章 员工培训与职业发展
第七章 劳动关系
第八章 跨文化人力资源管理

第六篇 公路客运站服务质量管理
第一章 绪论
第二章 道路客运服务质量内容
第三章 道路客运“三优”、“三化”及服务语言
第四章 道路客运企业的服务质量管理
第五章 道路客运企业的服务质量战略
第六章 管理部门对道路客运服务质量的管理

第七篇 公路客运站管理实务
第一章 经营管理和信息管理
第二章 计划管理
第三章 生产管理
第四章 站务管理
第五章 质量管理
第六章 劳动管理
第七章 财务管理
第八章 成本管理与经济核算
第九章 运价管理
第十章 物资管理
第十一章 技术管理

第八篇 公路客运站相关法规

规格:16开
册数:1CD-ROM+16开三卷手册

西安