《顾客价值-21世纪企业竞争优势的来源》

内容简介顾客价值是近年来营销学者和企业共同关注的焦点，也是市场营销学科的前沿理论研究和营销实践领域。顾客价值是对市场营销观念内涵的进一步发展，是提高顾客满意度和建立顾客忠诚的根本。为顾客创造优异的顾客价值，已成为企业获得竞争优势的重要来源，顾客价值理论已成为市场营销学科的重要理论。
本书系统介绍了顾客价值的基本理论及其应用。主要内容包括：顾客价值产生的背景，顾客价值的内涵、特征和类型，顾客价值分析，顾客价值的测量方法，顾客价值认知过程，顾客价值传递的影响因素，顾客价值创新和顾客价值战略管理的体系。本书提出了顾客价值的系统理论框架和操作模式，可为从事市场营销相关专业的教学、研究和企业管理工作的人员提供参考和借鉴。

图书目录第一章顾客价值导论第一节顾客价值产生的背景一、质量困惑二、成本压力三、竞争——企业寻求竞争优势四、顾客满意五、顾客忠诚第二节顾客价值的研究现状一、顾客价值概念的研究二、顾客价值的属性研究三、顾客价值测量研究四、顾客价值创造与传递的研究五、有关顾客价值的其他方面的研究第三节顾客价值与其他以顾客为导向的理论比较一、顾客满意与顾客价值二、顾客忠诚与顾客价值三、服务利润链与顾客价值四、顾客关系管理与顾客价值第四节本书的主要内容第二章理解顾客价值第一节顾客价值的内涵、特征和类型一、顾客价值的概念二、顾客价值的特征三、顾客价值的分类第二节基于需求的顾客价值形成一、需求特性和需求的影响因素二、基于需求特性的价值创造第三节顾客价值的来源及驱动因素一、顾客价值的来源二、顾客价值的主要驱动因素三、创造顾客价值的影响因素第三章剖析顾客价值第一节分析顾客价值期望一、顾客价值期望的含义二、顾客价值期望的特征三、顾客价值期望的影响因素四、顾客价值期望与顾客价值的关系第二节分析顾客价值感知一、顾客感知价值的定义与构成要素二、顾客价值感知的影响因素第三节分析顾客成本一、顾客成本的含义二、顾客成本与顾客价值的关系三、顾客成本间的替代效应四、顾客成本对价值决策的影响第四节顾客价值激励一、基于成就需要的价值激励二、基于权力需要的价值激励三、基于归属感需要的价值激励第五节顾客价值决策过程一、传统的顾客购买决策过程二、顾客价值决策过程模型三、顾客价值决策的混沌性第六节顾客价值链与企业价值链一、企业内部价值链分析二、顾客价值链与企业价值链三、顾客价值学习与顾客价值链学习四、企业价值链的修整第七节顾客价值构成维度一、顾客价值维度的基本构成二、顾客价值构成维度的拓展三、顾客价值维度的构成内容第四章测量顾客价值第一节顾客价值测量的意义一、顾客价值的可测量性二、顾客价值测量的重要性第二节顾客价值测量标准第三节顾客价值测量方法论一、VALS和LOV二、科特勒顾客让渡价值测量方法三、顾客价值图测量方法四、19项价值量度体系——PERVAL五、Woodruff的顾客价值测量理论六、九种企业常用顾客价值评估方法七、其他顾客价值测量方法第五章沟通顾客价值第一节顾客市场一、顾客市场的特点二、消费者行为模式三、影响消费者行为的要素第二节顾客价值的认知一、顾客价值信息处理二、顾客价值学习三、顾客价值知识记忆四、顾客知识管理第三节顾客价值沟通的媒介一、顾客价值沟通媒介的复杂性二、顾客价值沟通媒介分类三、顾客价值沟通媒介的选择标准第四节顾客价值沟通策略一、顾客价值信息不对称二、顾客价值沟通策略第六章传递顾客价值第一节顾客价值传递的影响因素一、顾客价值传递的组织障碍二、顾客价值墙三、顾客价值的三种形式四、产品价值与顾客价值之间的转化第二节顾客价值的传递机制一、企业向顾客传递价值二、价值传递最大化三、顾客之间的价值传递四、顾客价值传递策略第三节顾客价值传递步骤一、制定一个顾客价值传递策略二、将策略转化为内部的顾客价值程序和需求三、实施顾客价值传递四、跟踪顾客价值传递的表现第七章创新顾客价值第一节顾客价值创新的形式一、依据创新度标准的顾客价值创新形式分类二、依据顾客预知标准的顾客价值创新形式分类第二节顾客价值创新的基本方法一、产品价值创新方法二、服务价值创新方法三、个性化价值创新方法四、成本价值创新方法五、品牌价值创新方法第三节顾客价值创新策略一、顾客价值领先策略二、顾客忠诚策略三、价值转移策略四、基于手段-目的链的顾客价值创新策略第四节顾客价值创新管理一、树立顾客价值创新导向二、分析顾客价值创新风险三、创建顾客价值创新体系第八章从战略视角管理顾客价值第一节顾客价值战略管理思想的形成过程一、顾客价值战略管理的形成背景二、营销战略与顾客价值战略管理三、质量战略与顾客价值战略管理四、战略管理与顾客价值战略管理第二节顾客价值战略管理的体系一、顾客价值战略的内涵二、顾客价值战略模型三、顾客价值战略的内容第三节评估企业外部市场环境一、外部市场环境的传统评估方法二、顾客价值导向......

295千字
309
16开

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