烟草客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册

烟草客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册
客户服务中心是企业形象的第一线，是给客户的第一个印象，也是植入客户心中最深的印象， 因此，如果能有效地经营与管理，不但可以协助策一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。
　　目前，全世界每年通过客户服务中心的销售额达到7000亿美元，我国客户服务中心的座席总数巳达到l00，000个。
　　客户服务中心代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，
　　在我国，建设客户服务中心的工作还处于起步阶段，如何建设好这个系统，如何对这些员工进行有效管理，这是摆在客户服务中心营理者面前的一个难题。为此，建立一种最优组合的专业化管理体系——3S管理(System、staff、SKiLL)已经变得越来越重要
第1篇 客户服务中心建设

第1章 客户服务中心综述
第2章 客服中心的数字化指标
第3章 客服中心机房建设与维护
第4章 网上客服中心的搭建与网络维护
第5章 客户服务中心建构的管理
第6章 客户服务中心技术支持系统建设
第7章 客户调查与反馈系统建设
第8章 多功能客服中心规划设计与改造

规格:16开
册数:四册+1CD

西安