内容简介本书的作者来自ibm、奥美客户行销和qci公司，他们以专业的水准、独到的眼光对全球300多家成功的蓝筹股
企业的
客户关系管理进行了系统的
分析，总结出企业可以将自己的crm水平与世界先进水平进行比较的标杆，并开发出一种测评企业各个环节
客户管理的系统模型——客户管理测评工具（cmat）。除此之外，作者还在对全球客户管理实战分析的
基础上提出了改进客户管理的新思路，如4：1法则、e-crm、雇员忠诚与客户忠诚等，并将它们落到可以操作的层面，详细描述了能带来投资回报的客户关系管理最佳实践典范。
读者对象:从事
企业管理的人员、咨询顾问和客户管理系统的开发人员。
图书目录前言第1部分计分卡的测评结论第1章mat是什么
21.1cmat的测评范围
21.2如何开展cmat测评
81.3cmat测评的优点
9第2章总体分析
102.1让人失望的客户管理绩效
102.2为什么测评分在下降
102.3为什么投资后企业的表现2.3还如此差
12第3章全球客户关系管理
173.1北美地区
183.2加拿大
203.3德国
213.4瑞士
223.5奥地利
233.6英国
233.7发展中的亚太地区
243.8
日本
253.9研究发现的重要意义
27第4章企业创造价值和损毁价值之处
284.1引入客户管理价值链
284.2聚焦客户价值
29第5章分析和计划
325.1绩效最优企业的特征
325.2卓越实践典范
33第6章客户策略
416.1绩优企业的特征
416.2卓越实践典范
42第7章客户关系管理活动
487.1绩优企业的特征
497.2卓越实践典范
49第8章人员与组织
568.1绩优企业的特征
578.2卓越实践典范
57第9章信息与
技术
629.1绩优企业的特征
639.2卓越实践典范
64第10章流程管理
6610.1绩优企业的特征
6610.2卓越实践典范
68第11章成效测评
7211.1绩优企业的特征
7211.2卓越实践典范
73第12章客户体验
7612.1绩优企业的特征
7612.2卓越实践典范
77第13章客户
信息管理及其最佳第13章客户管理实践的作用
8013.1引言
8013.2研究方法和研究发现
8213.3基本情况
8213.4信息的管理与利用
8313.5卓越实践典范
8513.6结论
91第14章荷兰保险业的cmat研究
9314.1引言
9314.2一般性结果
9314.3直接销售的保险公司测评14.3成绩最好
9414.4分析与计划
9514.5客户策略
9614.6人员与组织
9614.7信息与技术
9714.8流程
9714.9客户管理活动
9814.10成效测评
9814.11顾客体验
9914.12结论
99第15章客户管理的趋势
10015.1用于客户管理的支出15.1不断增加
10015.2顾客联系渠道与媒介的15.2发展趋势
101第16章客户管理业务模式
10516.1客户管理与经营绩效之间的16.1关系是明确的
10516.2发掘主导的效益
10816.3效益与营业额
10816.4投资规模——4∶1法则
10916.5企业客户管理能力与成熟度
11016.6结论
113第17章成功实施crm的指导原则
11517.1客户管理项目更容易导致失败
11517.2crm项目实施技巧
116第2部分测评、系统和数据第18章e-crm的投资回报
12418.1引言
12418.2e-crm——基于因特网技术18.2的客户关系管理
12418.3回归到e-crm测评基础
12618.4过去失败的教训
12618.5确定e-crm的投资回报率18.5很艰难
12618.6人员、组织和流程方面迫切18.6需要改变
12718.7信息发布
12718.8互动
12718.9交易
12818.10整合
12818.11使用e-crm降低成本
12918.12使用e-crm增加收入
13018.13使用e-crm改善现18.13金流管理
13018.14使用e-crm改善客户体验
13018.15e-crm在技术、流程、人员18.15和组织方面的成本
13118.16结论
131第19章英国的数据仓库和商务第19章智能：一般商业与零售业
13319.1引言
13319.2现状
13319.3研究结果
13419.4
案例研究
13519.5结论
136第20章使用先进的数据分析工具第20章发掘客户
13720.1引言
13720.2把顾客当做一项资产
13820.3整体观
13820.4eca系统的实施
14020.5结论
147第21章在客户管理中应用信息技术
14821.1引言
14821.2选择系统的基本要素
14821.3最近的变化
14921.4实施
15021.5为客户管理建立一个综合21.5的it能力
15221.6未来的技术发展趋势
16221.7结论
168第22章crm的致命点：理解客户
16922.1引言
16922.2crm应用格局的变化
17122.3在何处开展市场
营销和22.3市场调查
17222.4“解决方案”的用武之地
17522.5“闭环回路”的破裂
17822.6客户体验管理解决方案：22.6crm的一面镜子
18522.7分析方法与市场研究的整合
18722.8在线电子研究与经营
18922.9文化和组织的变革
19322.10结论和展望
194第3部分行业观察观点第23章公共机构的客户管理
19823.1引言
19823.2挑战
20023.3影响公共机构客户管理的23.3特殊问题
20123.4公共机构和私营机构之间23.4的区别
20223.5理解客户
20323.6私营机构和公共机构之间23.6经验的转换
20423.7为英国市民提供最有价值的23.7本地化客户服务
20523.8客户管理绩效的测评
21123.9案例1：公共机构cmat
21123.10案例2：客户管理的成本
21323.11案例3：对老年人的服务
215第24章电信业的crm战略与实施
21924.1第1部分：背景和方法
21924.2现状
22124.3影响力
22224.4第2部分：案例研究
22324.5w公司
22424.6x公司
22424.7y公司
22524.8z公司
22624.9确立crm战略
22724.10无纸化的投诉处理系统
23024.11意大利电信
23224.12结论
234第25章b2b型客户关系管理
23525.1引言
23525.2b2b市场背景
23525.3在全球范围内实施有效的25.3客户管理
23725.4客户：供应链的最终连接者
23925.5b2b中crm的评价
标准和方法
24025.6结论
241第4部分渠道和媒介第26章多渠道的客户管理
24426.1变化的时代，变化的渠道
24426.2多渠道客户管理的定义
24526.3多渠道客户管理为什么26.3如此重要
24526.4即将带来的好处
24626.5挑战
24626.6驱动变革的7种因素
24726.7确定渠道功能
24926.8客户体验是起点
24926.9克服技术复杂性
25026.10组织问题
25126.11考核
25226.12多渠道一体化的
经济性
25226.13建议
25326.14检查表
254第27章基于许可的电子邮件
25727.1引言
25727.2伦理道德问题和因特网
25827.3基于许可的e-mail营销
25827.4研究方法
26027.5分析结果
26027.6结论
266第28章crm中电子邮件引发的问题
268第29章新媒介适用性的测评和改进
27429.1引言
27429.2改进适用性
27429.3为什么人们不通过网站29.3购买产品
27529.4解决方案
27629.5好处
27629.6如何实施
27729.7案例研究：把市民放在首位，29.7建立适用的电子政务
277第5部分实施和未来第30章客户忠诚和雇员忠诚
282快乐的员工、快乐的客户与高利润
285第31章下降的英国客户服务水平
28931.1研究方法
29031.2客户服务是商业时髦，还是31.2名副其实
29031.3向客户服务的最佳实践者学习
29231.4英国企业面对的定时炸弹31.4——客户服务
29431.5劣质服务的影响
29631.6结论
297第32章crm治理和管理执行层第32章的任务
29932.1引言
29932.2项目治理
30132.3组织与变革的历史观
30332.4变革的流程和类型
30432.5直面变革的挑战
30532.6员工、股东和影响力
30532.7领导的角色和类型
30632.8执行主管的角色：导演、32.8编剧和制片人
30632.9变革初期的执行主管
30732.10象征性行为的价值
30732.11结论
308第33章管理客户：未来的挑战
31033.1crm时代的品牌
31033.2通过产品建立忠诚关系
31233.3crm要像便利店一样
31333.4crm视图
31433.5细分并非陈词滥调
31633.6分享客户钱包的竞争
31633.7管理分支机构的客户
31733.8识别居心不良的顾客
31933.9零售业务：crm还是cm
32033.10客户知识魔法：外包
32133.11理解客户：当务之急
32233.12呼叫中心的新挑战
32333.13e-营销和多渠道营销：33.13无缝的，还是有缝的
32533.14服务：最普通的交往
32733.15共同的主题
328
序言/前言译者序在这个激烈竞争的时代，大多数成功的企业都在客户管理上投入巨资，甚至政府部门也开始以服务客户的方式来面对市民。客户管理已成为企业经营和管理的核心主题之一。但是，目前企业和公共事业部门所面临的问题并不是要不要在客户管理上投入资金，而是为什么在客户管理上进行了巨大投入却没有取得相应的回报。本书就是要试图解决这一问题，为全球的管理者提供来自研究全球最佳实践成果的行动指南。显然，盲目地赶时髦是无法取得成效的。企业必须停止跟风式的客户关系
管理模式，静下心来认真思考，并分析清楚一些基本问题，诸如：公司拥有哪些客户？他们的价值何在？他们需要什么和他们准备做什么？公司有哪些满足这些需求的能力？换而言之，企业要对自己的客户关系管理现状有清晰的认识，并客观地评估企业客户关系管理的成效，进一步确定改进的思路。ibm、奥美客户行销和qci公司在客户关系管理方面都有着卓越的表现。本书的作者主要来自这些机构，他们无疑是当今业界的佼佼者。他们以专业的水准、独到的眼光分析了全球300多家成功的蓝筹股企业，总结出最佳实践的典范和普通企业可以将自己的crm水平与世界先进水平相比较的标杆，并建立了测评企业各个环节中客户管理的系统模型——客户管理测评工具（customermanagementassessmenttool，cmat）。应用测评标杆和cmat测评工具，我们能够分析出创造了总收益80%的20%的客户，吸引着这些客户和决定着客户管理工作成败的环节，等等。在书中，作者不仅提供了一套测评方法，还在对全球客户管理实战的分析基础上提出了改进客户管理的新思路，如4∶1法则、e-crm、crm治理、雇员忠诚与客户忠诚，并将它们落到可以操作的层面，详细描述了能带来回报的客户关系管理实施模式。本书有很大的学术价值，它的阐述和论证方式又是从实践的角度出发。书中反映出的思维模式是跳跃式的，显然作者并不想按照传统的思维模式来表述，他们追求的是实用性，如：当今客户管理实践中有什么问题？解决问题的思路在哪里？怎样解决才是有效的？怎样才能获得成功？所有这一切是作者研究和阐述的核心。如果你是企业的管理人员，通过阅读本书会帮助你对企业的客户管理有新的认识，知道如何评价客户管理现状和着手改进它；如果你是管理咨询专家，本书为你提供了一个权威的开展客户管理咨询的模板，能为你的顾客提供最实用的有效客户管理方案；如果你是客户管理系统的开发分析员，你能从书中找到当今领先的客户管理系统的
设计思路；如果你是客户管理理论研究专家，那么这是一本最好的客户管理研究参考素材。书中研究的案例涵盖了很多领域和国家，既研究了像ibm这样的巨型企业，又谈到了许多快速增长但规模不大的企业。本书对全球正在致力于crm的专业人士和企业的领导们来说，无疑是一个难得的宝贵资源。本书共33章，由沈峰主译、统稿，王俊杰审校。其中前言、第1~20章由沈峰译，第21~22章由王俊杰译，第23~25章由杨波和杨涛译，第26~29章由车亮译，第30~33章由王宪东和沈峰译。在本书的翻译中遇到了许多困难，感谢我妻子郭希的鼓励，使我坚持完成了此书的翻译工作。在此我还要特别感谢我的两位导师
中国人民大学博士生导师、中国信息经济学会理事长陈禹教授和中国人民大学博士生导师、中国信息经济学会秘书长方美琪教授，他们积极支持并指导了本书的翻译工作。由于译者水平及经验所限，书中难免有疏漏和错误之处，还望广大读者和专家批评指正。沈峰
2004年3月于湖光岩peakshen@hotmail.com序本书是ibm、qci和奥美客户行销公司（ogivyone是全球最大的客户关系行销机构）在客户管理领域紧密合作的众多成果之一。几年来，qci公司的创始人和总裁neilwoodcock、ibm公司的bryanfoss、ibm及mci公司的教授merlinstone共同领导着一个具备多种知识和技能的团队。团队成员来自企业、客户、大学和提供客户管理系统及服务的供应商，他们怀着共同的兴趣和愿望，提升全世界的客户管理水准，开发一个能展现全球企业客户管理水平的知识库。qci公司主持并开发了客户管理测评工具（customermanagementassessenttool，cmat）系统。cmat是目前惟一真正测评企业管理客户好坏程度的独立标准。ibm和奥美客户行销公司期望通过我们的研究、
案例分析和咨询报告的出版，有利于加速大家对客户管理的认识和学习，同时促进那些依靠我们所提供客户管理系统和服务的企业能更轻松地取得进步。reimerthedens奥美客户行销公司ceoginniromettyibm全球服务公司总
经理前言neilwoodcock，merlinstoneandbryanfoss本书主要有两个目的：1．促进对客户管理主题的进一步探讨；2．为企业如何从客户管理中发掘更多的价值提供实用的指导。对很多行业来说，客户管理是一个关键问题。许多企业，特别是一些大公司，在管理客户的各种新系统、新战略和渠道上投入了很大的财力。然而，正如本书所揭示的，很多企业在这方面的表现却很差，它们的客户管理活动并没有为它们的经营增加任何价值。但是，也有一些企业通过改进它们的客户管理，使企业获益匪浅。本书还进一步指出那些在客户管理方面表现很差的企业，它们正在丢弃本可以通过出色的客户管理而产生的巨大效益。本书作者和我们的同事，以及许多使用qci公司的cmat诊断流程的合作伙伴，共同完成了300多例全球的蓝筹股企业1的评估。我们在全球各个领域做了许多客户关系管理的项目，对客户管理与经营绩效关系的深入研究是首屈一指的，并具有实用性。我们的研究是由经过专业训练的咨询人员使用精心设计、严谨的方法完成的。本书分为5部分。第1部分阐述qci公司在研究客户管理现状方面的全球研究成果。第2至第5部分包含了对客户关系管理各个环节深入研究的
论文。在书的上半部分，“客户管理”一词会经常用到，请注意，不是“客户关系管理”。因为cmat并不假定被评估公司的客户是按客户关系进行管理的。在第2至第5部分，“客户关系管理”这一术语会比较多地被用到，因为这些章节集中研究的是客户按关系管理的情形。第1部分计分卡的测评结论?问题第1部分阐述我们在客户管理方面的
最新研究结果。我们的全球cmat评估数据表明，许多企业目前没能改进它们的管理客户方法，事实上，情况正变得更糟。cmat的评估结果与经营绩效具有很强的关联性，所以我们能肯定这意味着企业的经营绩效在下滑，而且经济价值不只是如以往一样被浪费，实际上可能正被摧毁。我们的研究表明，尽管如此，仍有许多企业正从客户关系管理中得到积极的回报。但是，回报和风险取决于公司的客户管理能力，换言之，回报源于它们所失去的。客户管理做得差的企业要想得到它们所祈求的回报，它们就必须建立和管理好客户管理项目。当今各行业的客户管理做得并不好有许多原因，主要有以下两个：一是缺乏权威性的领导，二是缺少有关如何使客户管理增加价值的
培训。尽管在客户管理的各个阶段都可以创造价值，但是很多高层管理经理并不认可客户管理可以支持企业的价值链。许多公司还在画地为牢，不同部门以不同的方式影响着客户，协作的作用经常是很弱的。高层主管必须在客户管理的实践中发挥领导作用，他们必须向组织展示如何构筑力量和修复被破坏的关系。然而，在如何管理客户方面，高层主管们常常不知道公司的强势和弱势。cmat的评估可以揭示他们的感觉与现实之间巨大的差距。当做出战略决策和确定投资的轻重缓急计划时，高层主管应在通过获取前任职员的经验的前提下做得更多，并制订出更加实用的计划来发展和利用他们的客户管理能力，最终大大降低失败率。?改进绩效，追求卓越对于那些准备重新审视它们的客户管理之路的企业来说，获益是巨大的。尽管客户管理的成效在不同的行业和地区有差异，但是那些客户管理优秀的企业的特征差异几乎很小。通过我们的工作，找出了这些有出色表现的企业的特征，这些特征是高层经理们关注的焦点，并将促使他们审视自己公司的状况。?研究范围我们的研究规模是该类研究中最大型的之一，而且目前发展速度很快，研究覆盖了大部分重要国家。我们发现不同国家客户管理的成效有显著的差异，研究结果明确肯定了许多我们已观察到的事实：在客户管理上，那些大公司比小公司更加困难。qci和合作伙伴在以下国家及地区的许多领域进行了超过300多例的cmat评估：澳大利亚、奥地利、比利时、加拿大、中国、法国、德国、中国香港、爱尔兰、以色列、韩国、日本、卢森堡、马来西亚、荷兰、新加坡、南非、西班牙、瑞士、中国台湾、英国和美国。产业领域包括：-汽车制造业；-因特网公司；-
能源（
石油及其应用行业）；-金融服务，包括普通的零售
银行业务、抵押业务、信用卡、各类保险、私人银行、投资管理和资产管理；-行业组织；-分销业；-
物流；-制造；-
市场营销服务；-石油化工；-公共部门；-出版和媒体；-零售业；-电信；-旅游；-公共服务事业部门。除了在第3章有详细的地区性分析、阿克西莫公司（axciom）资助的专门分析客户数据管理情况的研究和ibm资助的荷兰保险研究（包括在第13、14章结尾部分的实证研究，但是结果没有在前述的研究中讨论）之外，本书的主要发现是通过分析我们数据库的全部cmat标杆2指标得出的。如果我们要发布由奥美客户关系行销机构资助、在ibm代理商协助下完成的东南亚的cmat研究结果，则本书的出版时间显得太早了点。这些研究的初步分析，证实了我们在韩国、马来西亚、新加坡等国cmat研究工作所揭示的内容，即在世界其他地区遇到的所有这些问题在这些地区也相应出现了。但是，在结果中我们似乎面临更大的变数，所以在即将出版的这些专题研究报告中会详细探讨这方面问题。就这些公司在不同国家着手改进客户管理的时间而言，变数可能与每个市场的成熟度是一致的。我们可以推断新加坡比马来西亚先进些，马来西亚又比泰国好一些，如此等等。但是，无论这个国家的总体表现水平如何，国内的变数可能会很大。值本书出版之际，有两个ibm公司资助的北美研究项目仍正在进行中。一个是银行业研究，另一个是保险业研究。由奥美客户行销集团资助、在日本进行研究的早期结果被作为一节内容包括在第3章里。尽管这个研究结果不构成本章总体分析的一部分，但是仍放在这里以便比较分析。本书作者及他们的同事应用丰富的客户管理经验，对该研究做了补充论述。一项完整的cmat评估要耗时二至四周来完成。它通常要对来自公司高级管理层到面对顾客的第一线人员在内的共30多人进行单独访谈，以寻求对构成完整cmat评估的260个最佳实务新问题答案的“坚实证据”。我们之所以强调“证据”一词，是因为我们不断发现，上层管理人员认为发生的境况与现实存在着差距，我们称之为“客户管理幻觉”。完整的cmat评估需要企业做出重大的承诺，并保证执行的时间和投入，主办者要正式同意评估的结果。通过对不同国家和部门的客户管理方面研究结果的分析，展开对地域和部门的客户管理分析（第3章）。一项cmat-r的研究项目包含了对30~75个分属不同产业部门的组织的访谈，约有25个组织在单一的产业部门里。一项cmat-r评估需要对1~3名最高执行官进行一次2~3小时的深度访谈，大约有50个cmat模型中的关键问题。尽管一次2~3小时的访谈不能收集到cmat所需要的广泛证据，但是评估员通过查究访谈对象以便证实给出的答案。因为如果研究评估不是基于证据的，意图与现实就不能被验证。尽管测评结果的计分数是在10%~20%之间，高于一项完整的评估，但是为了分析的连贯性，调整是可行的。一项cmat-r项目通常由qci公司或其合作伙伴赞助完成，包含一项超过40万美金的投资。另一个要素是涉及来自大学商学院的学术研究，因为这个过程有学术上的合作伙伴参与，确保了研究结果在学术界被认可，因而研究结果的出版物（包括杂志和学术期刊）可以传播到更广泛的读者中。cmat数据库的时间序列分析所使用的cmat问卷包含了以下时期：-时期一27个在1998年7月至1999年12月期间进行的完整cmat评估。-时期二33个在
2000年1月至2001年6月期间进行的完整cmat评估。如果每个时期的样本数据是相似的，我们只列出相对时间的比较。在各个时期这些公司是非常相似的，它们是大企业（超过500个雇员），是不同行业的蓝筹股企业。在每个时期都有相似的行业构成，在每个时期超过2/3的公司来自欧洲。就它们从事客户管理的时间和从中所获得的价值而言，在各时期这些公司是相似的。除了第13、14章之外，第1部分的所有章节是由qci公司的neilwoodcock、德·蒙福特大学的michaelstarkey和ibm和qci的教授merlinstone执笔完成的。第3章有关日本部分的内容是由qci的sarahboussofiane所写。章节的顺序大致是按cmat的模型展开的，其顺序如下：-第1章解释cmat模型是如何运作的。-第2章总结整个运用的结果。-第3章分析比较不同国家、地区的研究成果。-第4章介绍客户管理价值链的理念，确定客户管理的主要环节。在这些环节中，可以看到企业在创造价值或摧毁价值。-第5至12章研究cmat模型不同模块的结果：分析和计划（第5章）、客户策略（第6章）、客户关系管理活动（第7章）、人员与组织（第8章）、信息与技术（第9章）、流程管理（第10章）、成效测评（第11章），以及客户体验（第12章）。每章都按同样的格式展开：比照最佳的实践样板，分析测评成绩，演绎和分析研究中的关键证据和数据。-第13章是阿克西莫公司赞助的在美国的研究，集中讨论信息管理。第14章是最近由ibm公司赞助的对荷兰保险业的研究，这些工作是在荷兰商学院积极合作下完成的。荷兰商学院的主要关注点之一就是保险业经理的教育问题。第15章预测客户管理发展的一些主要趋势。第16章探讨改进客户管理业务模式设计的问题。第17章提出确保成功实施改进客户管理的指导方针。第2部分至第5部分第2~5部分收集了来自ibm、qci公司及其合作伙伴有关客户管理的最新理念的文章。?第2部分测评、系统和数据这里继续第1部分已设立的测评主题，探讨测评的方法和测评的基础条件，包括系统的选择、一体化、数据仓库和高级分析技术。第18章探讨e化客户关系管理（e-crm）的理念（这里的e可以代表企业或电子3），以及投资带来的回报。第19章是一些新近ibm公司赞助的有关商业智能的研究成果，还介绍了一个应用商业智能管理零售业客户关系管理的案例研究。第20章着重讨论如何应用高级商业智能分析，提高客户关系管理回报。第21章涵盖了客户关系管理系统的很多方面，不仅评述了测评方面的问题，还全面评述了企业在选择、整合系统支持客户关系管理时要面临的许多问题，以及选择客户关系管理系统过程中的简要指南，还有对将会应用在客户管理的未来技术的概览。第22章集中讨论了如何将客户的实际经验数据汇总入系统及管理客户过程中的难点问题。?第3部分行业观察本部分注重新行业的
资料收集，在一些章节里讨论公共事业领域的客户关系管理、电信和b2b领域的客户关系管理。第23章是一个综合的章节。在这一章里，我们试图将有关公共事业领域的客户关系管理各个部分的知识整合起来。这一章涵盖了各个方面，从有关公共事业领域客户关系管理战略及实施的主要问题的概览，到对三个从事公共服务行业的公司所做的测评的应用和细分的案例研究。第24章也是一个综合的章节，讨论电信行业的客户关系管理，分析了电信企业客户关系管理面临的主要问题，着重研究了经营职能方面的问题，最后以7个客户关系管理的案例研究作为结论。第25章对b2b的客户关系管理做了一个全面的概述，探讨了客户关系管理怎样日益被视为
供应链管理整体的一部分，还探讨了有关系统以及测评度量的含义。?第4部分渠道和媒体这里着重谈渠道与媒体的问题，用一章讨论了多渠道的客户管理。在随后的两章里，讨论客户管理中的电子邮件的应用和如何保证新媒体适应客户。第26章探讨了多渠道客户管理的新领域，对这一主题做了定义解释，探讨了采用多渠道方法的理由，描述了利弊，最后列出一个问题检查表。当企业在此环节匆忙上大项目时，帮助它们检查准备状况。第27章叙述了有关在电子邮件渠道企业的客户关系管理实践的内容。全球的研究表明，企业在这方面所取得的成效有显著的差异。第28章进一步重点讨论了第27章所讨论过的问题：企业如何处理与客户联系的电子邮件数量剧增，及数据量剧增所带来的问题。第29章研究了新媒体适用性的问题，用一个公共服务业的案例研究来解释其重要性，阐述了如何测评新媒体的适用性。?第5部分实施和未来这部分的聚焦点在实施与未来上，讨论了客户和雇员的忠诚度、客户服务标准、程序的任务和管理，随后对将来可能是客户关系管理焦点的一些主要问题进行了回顾。第30章给出了有关管理客户与雇员忠诚问题的概览和研究两者关系的调查结果。第31章给出了最近在英国对客户服务
质量评估的研究结果，突出强调了服务质量下降趋势的问题。第32章涵盖了客户关系管理及相关程序的治理与管理问题，特别集中探讨了高层经理们的任务和组织方面的问题。第33章讨论企业将会面临的一些客户关系管理的主要问题。
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