95598作为
电力服务热线，是
电网企业与客户交流沟通的桥梁和对外展示
电力企业形象的窗口。随着2008年北京奥运会的临近，对电力客服人员的双语培训也迫在眉睫。为进一步落实
国家电网公司
供电服务“三个十条”、“四项服务”的要求，实现国家电网公司“一强三优”
现代公司发展目标，提高客服人员
英语交流水平、综合素质，增强服务意识，提升服务质量，
中国电力音像电子出版社和东北电网大连培训中心合作推出本套培训片。
本系列分为8个专题，共20讲,主要介绍了用普通话和英语如何
规范接听电力客户服务热线。每讲分为“重点回顾”、“规范用语”、“
案例观摩”、“边侃边学”、“案例回放”、“实战演练”、“要点总结”等模块。采用讲课与实景相结合的方式呈现，案例均由外教出演，有很强的互动性。适合全国各省市95598客户服务人员及
电力营销等相关岗位人员参考使用。
常用服务规范用语
2DVD 片长:100分钟 定价: 356元
本专题主要学习95598常用服务规范用语，如接听电话的首问语、播报单位、工号、称谓、结束语以及常用的服务礼貌用语等。
电力
故障报修服务规范用语
4DVD 片长:200分钟 定价: 698元
本专题主要学习受理客户的故障报修业务常用的服务规范用语，如详细询问故障情况，
分析故障原因，引导和协助客户排除故障，判断维修责任，确定维修范围，记录客户的姓名、电话、地址及相关政策等信息。
电量电费查询服务规范用语
3DVD 片长:150分钟 定价: 526元
本专题主要学习受理客户有关电量电费查询业务的服务规范用语，如询问用户名或用户号，用电情况，电量电费的相关表达法，电表计量问题，抄表误差问题和临时用电电量电费及相关政策等问题。
停电、限电查询服务规范用语
1DVD 片长:50分钟 定价: 180元
本专题主要学习关于停电、限电查询业务受理中的常用服务规范用语，如咨询停电时间、原因以及何时恢复供电等相关问题。
电价咨询服务规范用语
2DVD 片长:100分钟 定价: 356元
本专题主要是学习关于受理电价咨询的常见问题和常用服务规范用语，如电价的种类，电价的制定，居民用电电价、商业用电电价、工业电价、峰谷分时电价等的划分及相关政策等问题。
用电申请和变更服务规范用语
3DVD 片长:150分钟 定价: 526元
本专题主要学习关于受理客户咨询业务扩充报装和用电变更申请常用服务规范用语，如咨询业扩报装业务流程，办理新装用电申请，如何准备相关
资料和用电变更申请等相关信息的表达法。
客户投诉和赔偿服务规范用语
4DVD 片长:200分钟 定价: 698元
本专题分为四讲：第一讲学习投诉受理服务规范用语。把握客户心理，处理好客户投诉，提高电力客户服务水平；
第二讲学习举报受理服务规范用语。主要针对窃电举报，学习如何使用规范用语受理举报，从而达到打击窃电，鼓励举报的目的；
第三、四讲学习受理居民用电家用电器损坏赔偿服务规范用语。根据相关法律
法规，确定赔偿责任和实施赔偿，维护电力客户的合法权益。
客户回访服务规范用语
1DVD 片长:50分钟 定价: 180元
客户回访处于电力客户服务链的最后一个环节，是客户服务成败与否的关键。规范、及时的回访必将赢得客户的心。
