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第一编售后服务总论第一章售后服务综合知识一、售后服务与销售关系二、售后服务的核心及售后服务部的职责
三、售后服务的时机和内容四、售后服务问题出现及解决五、售后服务的高绩效管理第二章服务过程质量管理一、服务质量概述二、服务质量评估、沟通与管理三、提高服务质量的方法与策略四、从四个方面分析服务质量管理的特殊性五、服务质量管理理论和实践的发展历程六、服务质量的把握和评价——服务质量差异分析七、以服务承诺为着力点的服务质量管理模式八、服务质量管理的其他方法第三章质量保证与服务一、商品质量的基本知识二、生产者和销售者的产品质量责任与义务三、产品责任
四、一些主要商品的质量要求五、商品质量鉴别规范六、商品质量纠纷的处理七、商品质量控制的有关法律法规第四章售后服务人员从业规范一、售后服务人员基本素质要求、道德、素养、理念二、售后服务人员基本礼仪规范三、售后服务人员服务技巧四、售后服务人员
编号:96497 出版社:中国知识出版社 市场价: |
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